カスタマージャーニーマップ（顧客旅程図）

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入し、さらにその後も使い続けたり、困った時にサポートへ相談したり、気に入って周りの人に勧めたりするまでの一連の流れを、時系列で1枚のマップに視覚化したものだよ。
顧客の行動だけでなく、その時々の心理状態や不満、企業との接点などをあわせて書き出すのが特徴なんだ。

この図を作る時は、まずターゲットとなる顧客の人物像を具体的に決めるよ。
その人物が商品と出会い、悩みながら購入を決め、使い始めてからもサポートを受けたり、リピートしたり周りに勧めたりする様子を、チームで話し合いながら段階ごとに書き出していくんだ。
かんたんに言うと、顧客が商品と付き合っていく一連の体験を、1つの旅のストーリーとして描き出す作業だね。

客観的な視点で顧客の動きを整理することで、企業側が気づかなかった問題点を発見しやすくなるよ。
例えば、ネットで商品を調べている段階で情報が足りなくて諦めてしまう、購入後に使い方がわからず困っているのにサポートへたどり着けない、といった離脱のポイントが見えてくるんだ。
購入して終わりではなく、使い続けてもらったりファンになってもらったりするところまで見渡せる道具として、企画やデザインだけでなくカスタマーサポートの現場でも使われているよ。